當(dāng)前，在國(guó)家大力推行電子招投標(biāo)的良好氛圍下，越來越多的企業(yè)開始投資建設(shè)和運(yùn)營(yíng)交易平臺(tái)。到目前為止，不少大型企業(yè)和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)已經(jīng)建成平臺(tái)，并取得了良好的應(yīng)用效果。

    以招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)自建的電子招標(biāo)投標(biāo)交易平臺(tái)為例，其建設(shè)運(yùn)營(yíng)不僅要考慮業(yè)務(wù)技術(shù)問題，而且還要考慮如何與企業(yè)自身發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度緊密融合等經(jīng)營(yíng)管理問題。一方面，交易平臺(tái)的功能建設(shè)需要基于招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期積累、沉淀的業(yè)務(wù)管理模式，其流程要與業(yè)務(wù)管理需要高度契合，隨著交易平臺(tái)的深入應(yīng)用，配套常態(tài)化的運(yùn)維支持服務(wù)，將助力招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不斷提高業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，降低管理成本；另一方面，信息化平臺(tái)建設(shè)和招標(biāo)業(yè)務(wù)管理流程再造是互動(dòng)關(guān)系，需要時(shí)間上的磨合。電子化的招標(biāo)投標(biāo)方式將會(huì)不斷推動(dòng)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)管理模式上的創(chuàng)新，而在創(chuàng)新的過程中又會(huì)不斷產(chǎn)生出新的信息化需求，兩者的螺旋式推進(jìn)可以促使招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不斷獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)水平邁上更高臺(tái)階。

    一、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)需要提供常態(tài)化的技術(shù)服務(wù)及客戶服務(wù)

    電子招標(biāo)投標(biāo)平臺(tái)服務(wù)于招標(biāo)投標(biāo)業(yè)務(wù)，其運(yùn)營(yíng)管理需要立足于招標(biāo)投標(biāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過構(gòu)建合理的服務(wù)模式和平臺(tái)運(yùn)維管理模式，強(qiáng)化“以業(yè)務(wù)為核心、以平臺(tái)用戶需求和滿意度為目標(biāo)”的運(yùn)維服務(wù)理念，開展協(xié)調(diào)運(yùn)維服務(wù)與業(yè)務(wù)，綜合發(fā)揮電子化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

    1.建立以事件驅(qū)動(dòng)流程化的平臺(tái)管理機(jī)制

    平臺(tái)運(yùn)行過程中，需要根據(jù)實(shí)際情況制定一套完整的事前、事中、事后的具體操作規(guī)程（如：日常檢查制度、標(biāo)前巡檢制度、工單處理制度等），讓每個(gè)系統(tǒng)維護(hù)人員清楚自己管理的部分有哪些功能，是如何運(yùn)行的，還存在哪些缺陷，可能發(fā)生哪些問題，出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)該如何處理，從而使運(yùn)維人員按章有序進(jìn)行維護(hù)，減少運(yùn)維中的不確定因素，更有效地提高工作質(zhì)量和水平。

    同時(shí)，需要建立主動(dòng)運(yùn)維的工作體制，通過流程、制度建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)運(yùn)維人員的主觀能動(dòng)性，實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并使每個(gè)維護(hù)人員清楚自己每天、每周、每月、每季度、每半年、每年，甚至每小時(shí)應(yīng)該做什么，通過日志方式對(duì)其所做的工作進(jìn)行流程控制監(jiān)督，做到故障早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早解決，有效降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，保障平臺(tái)全天候的健康、持續(xù)、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

    2.建立完善的平臺(tái)運(yùn)維管理保障體系

    建立流程制度只是第一步，更關(guān)鍵的是如何行之有效地做持續(xù)性改善和監(jiān)控，此項(xiàng)工作需要在平臺(tái)運(yùn)行過程中不斷地細(xì)化落實(shí)。

    （1）要實(shí)現(xiàn)招標(biāo)業(yè)務(wù)與技術(shù)有機(jī)結(jié)合，建立良性的運(yùn)維互動(dòng)機(jī)制。

    電子招標(biāo)投標(biāo)平臺(tái)出現(xiàn)的問題，既有業(yè)務(wù)問題也有技術(shù)方案問題，也可能是業(yè)務(wù)和技術(shù)的混合體，單靠技術(shù)人員難以承擔(dān)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)維工作，因此，業(yè)務(wù)與技術(shù)應(yīng)有機(jī)地結(jié)合在一起，業(yè)務(wù)部門要充分發(fā)揮在業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作流程制訂等方面的優(yōu)勢(shì)，技術(shù)人員要充分發(fā)揮在技術(shù)支持、設(shè)備保障、數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)配置等方面的優(yōu)勢(shì)，相互協(xié)作、緊密配合，共同研究、協(xié)同解決。

    （2）要明確業(yè)務(wù)和技術(shù)人員在運(yùn)維工作中的關(guān)系、定位。

    除運(yùn)維技術(shù)人員外，業(yè)務(wù)人員也需要在實(shí)際工作中不斷地提升使用平臺(tái)的能力、問題發(fā)現(xiàn)的能力、功能優(yōu)化建議的能力，并對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，快速區(qū)分是歸屬業(yè)務(wù)類還是技術(shù)類，及時(shí)進(jìn)行提交，轉(zhuǎn)入處理流程。

    （3）要建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

    通過可量化的指標(biāo)，形成對(duì)運(yùn)維管理人員、運(yùn)維技術(shù)人員、客服人員日常工作的科學(xué)評(píng)價(jià)和績(jī)效考核，既調(diào)動(dòng)其積極性，又提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而保障運(yùn)維體系切實(shí)發(fā)揮其實(shí)用性、高效性。

    3.建立快速的運(yùn)維應(yīng)急機(jī)制

    應(yīng)急機(jī)制包含業(yè)務(wù)、技術(shù)兩方面內(nèi)容。業(yè)務(wù)應(yīng)急機(jī)制，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)故障致使業(yè)務(wù)操作不能正常進(jìn)行時(shí)，立即啟動(dòng)傳統(tǒng)手工操作代替計(jì)算機(jī)管理，待故障排除后，錄入到系統(tǒng)中去，保證連續(xù)性。技術(shù)應(yīng)急機(jī)制是針對(duì)機(jī)房、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)安全等故障發(fā)生時(shí)，采取應(yīng)急對(duì)策，只有事先對(duì)各種突發(fā)情況有考慮、有準(zhǔn)備，才能防患于未然，才能在事情發(fā)生后沉著應(yīng)對(duì)、冷靜處理。

    4.建立實(shí)用的運(yùn)維知識(shí)庫

    運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享，是提高運(yùn)維技能水平、將個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為整體財(cái)富的重要手段，讓系統(tǒng)管理不依賴于個(gè)人能力，充分發(fā)揮運(yùn)維隊(duì)伍的整體優(yōu)勢(shì)。

    （1）編制統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)，規(guī)范電子招標(biāo)投標(biāo)平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)。通過建立全員質(zhì)量運(yùn)維管理體系，明晰運(yùn)維流程、規(guī)范運(yùn)維管理、提高運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，減少運(yùn)維操作的隨意性。

    （2）建立運(yùn)維知識(shí)庫，并定期回顧，從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源，如出現(xiàn)某種系統(tǒng)故障，可在運(yùn)維知識(shí)庫中迅速查找系統(tǒng)維護(hù)記錄，對(duì)問題快速定位，徹底解決技術(shù)人員各自為戰(zhàn)，系統(tǒng)管理全憑個(gè)人的局面。

    （3）建立問題反饋機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)積累。設(shè)置問題反饋、收集流程，對(duì)平臺(tái)各類問題及解決方案進(jìn)行定期總結(jié)、分析、入庫管理，建立通暢的溝通交流渠道。

    5.規(guī)范化開評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)

    招標(biāo)人和評(píng)標(biāo)專家、監(jiān)標(biāo)人是電子招標(biāo)投標(biāo)平臺(tái)的一大核心用戶群體，開評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)是了解用戶使用感受、收集用戶意見建議絕佳的第一現(xiàn)場(chǎng)，因此，在提供平臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)的同時(shí)，收集用戶需求、為平臺(tái)功能優(yōu)化提升積累素材將是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的另一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。

    (1)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。需要建立規(guī)范化的服務(wù)模式和問題處理流程，編制專門的開評(píng)標(biāo)問題解決手冊(cè)，使投標(biāo)人、招標(biāo)人、評(píng)標(biāo)專家可以借助手冊(cè)快速解決問題。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)投標(biāo)人的宣貫力度，力爭(zhēng)在開標(biāo)前做好開標(biāo)解密的所有準(zhǔn)備工作，防患于未然。

    (2)收集用戶需求。制定用戶需求收集表，在解決招標(biāo)人、投標(biāo)人、評(píng)標(biāo)專家問題的同時(shí)，對(duì)于有利于平臺(tái)發(fā)展提升的意見建議進(jìn)行歸納整理，形成第一手資料，指導(dǎo)后續(xù)的平臺(tái)服務(wù)流程優(yōu)化、平臺(tái)功能優(yōu)化。

    6.用戶培訓(xùn)服務(wù)

    用戶培訓(xùn)是平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行的一項(xiàng)重要工作，培訓(xùn)群體為：招標(biāo)人、項(xiàng)目經(jīng)理、投標(biāo)人、評(píng)標(biāo)專家等，可采用系統(tǒng)流程講解、功能演示、在線模擬等多種方式開展。需要不斷地完善平臺(tái)培訓(xùn)方案、各類操作手冊(cè)、各種業(yè)務(wù)指南，為各類用戶掌握平臺(tái)使用提供支撐手段。

    其中針對(duì)投標(biāo)人，應(yīng)不斷地加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)工作。采取規(guī)?；募?、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，加深投標(biāo)人對(duì)新型模式下的投標(biāo)文件編制、加密上傳以及開標(biāo)解密等工作的理解。同時(shí)針對(duì)投標(biāo)人群體的特點(diǎn)，進(jìn)一步精簡(jiǎn)平臺(tái)操作手冊(cè)的內(nèi)容，以最直觀、最簡(jiǎn)單的方式指導(dǎo)投標(biāo)人快速掌握。

    二、進(jìn)一步挖掘平臺(tái)功能，推動(dòng)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程再造

    目前平臺(tái)核心功能的實(shí)現(xiàn)，是理順招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并對(duì)流程進(jìn)行再造的過程，如標(biāo)書發(fā)售環(huán)節(jié)，流程再造后供應(yīng)商直接通過網(wǎng)上支付完成標(biāo)書購買，相比之前“網(wǎng)上登記、線下電匯、人工審核、標(biāo)書下載”的工作流程極大地提高了招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。因此電子招標(biāo)投標(biāo)平臺(tái)的后續(xù)建設(shè)，需要招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在企業(yè)管理理念的改變、管理流程的創(chuàng)新等根本性問題上下功夫，提出進(jìn)一步拓展平臺(tái)功能的合理化需求，如供應(yīng)商信息庫建設(shè)、供應(yīng)商分析及評(píng)價(jià)體系建設(shè)、工程清標(biāo)管理、價(jià)格庫建設(shè)、招投標(biāo)交易大數(shù)據(jù)分析等，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，提高招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)流程運(yùn)作的效率。

    同時(shí)，隨著市場(chǎng)化改革的不斷深入，包括招標(biāo)代理在內(nèi)的服務(wù)收費(fèi)按政府指導(dǎo)價(jià)管理的方式已轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，招標(biāo)代理業(yè)務(wù)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在此背景下，需要緊緊抓住電子化的發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型，以平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化和多元化服務(wù)為依托，縱向深入、橫向擴(kuò)展，提高專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)能力。在平臺(tái)的推廣應(yīng)用過程中，通過不斷積累數(shù)據(jù)、深挖需求，逐步構(gòu)建大數(shù)據(jù)時(shí)代下的決策分析體系，利用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能技術(shù)，深入分析研究供應(yīng)商市場(chǎng)、價(jià)格體系，為招標(biāo)人提供招投標(biāo)領(lǐng)域的專業(yè)管理咨詢，將優(yōu)質(zhì)平臺(tái)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為開拓市場(chǎng)的有效手段，擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步提高招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。